旅行社经营与管理学习笔记 导游服务及导游员管

一、导游服务的作用??

在旅游接待服务中，导游员起着举足轻重的作用。它的作用主要表现在四个方面：??

（一）导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务??

在旅游活动中，导游员提供的语言服务，促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用。??

（二）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志??

在旅游团的参观游览过程中，导游服务是旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成败取决于导游员的服务质量。??

（三）导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁??

在旅行过程中，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。

首先，导游员是国家方针的宣传者和具体执行者，同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递，直至上达国家最高旅游管理部门。

其次，导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，为旅游者争取正当利益。

（四）导游工作的质量影响接待国旅游产品的销售??

导游工作是一种高智能、高技能的服务工作。导游员决定了导游服务的质量。优秀的导游工作不仅使游客满意而去，而且可以起到很好的宣传作用，留有较好的口碑，促进旅游产品的销售。??

二、导游服务的特点??

（一）工作量大??

导游服务工作量大而且复杂，包括语言翻译、参观导游、生活服务、宣传、对外调查、安全保卫、座谈报告和财务统计等八个方面。导游每天的工作时间不固定，且发现问题随时要解决。??

（二）独立性强

导游服务经常要求导游员在无人指导和无人帮助的情况下开展工作，处理各种变化和事故，所以，工作有较强的独立性。??

（三）工作难度大

在旅游活动中，导游员总要遇到各种新的问题，而且有时是突如其来的，这就增加了工作的难度。另一方面，由于社会制度的不同、文化差异的存在和人们对服务质量的理解不同，也使得导游工作十分困难。

（四）脑力劳动与体力劳动高度结合

导游服务要求导游员具有广博的知识和综合运用知识的能力，以满足不同旅游者求知的要求；另一方面，导游服务需要导游员具有良好的身体条件，陪同旅行，所以，导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作

（五）面对物质诱惑和精神污染??

在旅游接待中，导游员随时随地都在同各种各样的人打交道，直接面对物质诱惑和精神污染。

三、导游员的管理??

（一）专职导游员的管理??

在《导游人员管理暂行规定》中，明确规定了旅行社对导游进行日常管理的职责。要求对导游员进行政治思想、职业道德、法制、纪律教育，组织导游业务培训，负责内部考核和奖惩工作，处理旅行者对导游员的意见。由于导游工作的特殊性，使导游管理比较困难。旅行社要对导游进行有效的管理，要做好下述几个环节的工作。??

１．做好导游人员的培训工作。??

培训内容包括：敬业精神的培训、服务意识的培训、导游业务的培训、政治思想的培训、导游知识的专题培训等。同时还要在导游人员中开展导游业务的定期交流，导游业务的定期交流能提高导游人员的接待能力。??

２．实行合同管理，强化导游员责任感。??

对导游员实行合同管理是促使导游员依法为旅游者提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促进导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。??

３．建立健全导游员技术等级评定制度。??

１９９４年１０月６日，国家旅游局颁布了《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》、《导游等级评定实施细则》，将导游员划分为四个不同的等级，即初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。

导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员，这有利于调动导游员的工作积极性，同时也有利于我国导游服务质量的提高和导游员队伍的建设。??

（二）兼职导游员的管理??

由于导游工作的特殊性和导游职业的自由化趋势，兼职导游在导游员中所占的比例越来越大。兼职导游员的管理逐渐成为旅行社导游管理工作的重要组成部分。??

１．兼职导游员的作用。??

（１）缓解导游员需求的波动性。??

由于旅游活动的季节性很强，所以，对导游员的需求有明显的波动性。兼职导游员的存在可以调节市场的供需。??

（２）解决旅游者需求的多样性。??

由于旅游者旅游目的的不同，许多旅游团队对旅行有特殊的要求，这就要求有一些特殊语种的、不同专业的、具有特长的导游人员。这些特殊要求通常要依赖兼职导游员来完成。??

（３）满足旅行社竞争的需要。??

导游工作的好坏关系到旅行社的竞争实力和发展。相对稳定的兼职导游员队伍，可以使旅行社的接待工作更具灵活性，而且能提高服务质量，在市场竞争中占有优势。??

２．兼职导游员的管理。??

对兼职导游员的管理是一个长期的过程，而不是简单地做一个记录，临时聘用的。在管理中要注意以下几个方面：??

（１）建立档案。导游管理部门应将所有的兼职导游员的个人资料归档，以便全面了解导游人员对工作的胜任情况。??

（２）订立合同。对兼职导游人员实行合同管理，是促使导游员增强工作责任感，提高服务质量的重要措施。??

（３）质量保证金制度。在旅行社与导游员签定合同时，要求导游员交纳一定的质量保证金，以约束导游员的行为。??

（４）导游例会。导游例会是定期对导游员召开的会议，以使导游员增强组织观念、沟通信息、增进了解、增加凝聚力。??

（５）组织培训。兼职导游员也要和专职导游员一样定期接受培训，以提高导游人员的素质和接待的质量。??

（６）导游员的等级评定。旅行社的导游管理部门要对兼职导游员进行考核评定，优胜劣汰，以确保导游队伍的质量。??