旅游心理学学习笔记 服务中间阶段与旅客心理

到这一阶段，旅客和服务人员开始有所了解，双方开始从不太适应到逐渐适应，向适应阶段过渡。在这一阶段，为了加深游客对服务的良好印象，服务人员要注意以下有以下的心理策略： 
　一、微笑服务
　微笑在服务工作中具有以下作用
　(1) 微笑是“美”的象征，微笑的脸总是美丽的、亲切的；
　(2) 微笑能让人产生信赖感，消除陌生感和恐惧心理；
　(3) 微笑是情感沟通的“桥梁”，微笑可以化解冲突，增进相互间的谅解。
 
　二、尊重客人的服务
　根据马斯洛的需要理论，旅游是在“生命”和“安全”的基本需要得到满足之后人们为更高层次的需要而从事的活动。求尊重是旅游者最基本的心理需求。体现对旅游者尊重的心理策略有：
　(1)用姓名称呼客人
　初次见面不久你就能记住对方的姓名，会使对方感觉到你对他很重视。一个人是否受到尊重，主要表现为他在别人心目中的地位高低。
 
　(2)保护客人的自尊心
　自尊心就是人们在受到威胁时所产生的自卫心理，尤其在人的价值遭受贬低、人格尊严受到伤害时，自尊心更为明确的表现出来。保护客人的自尊心实际上就是对客人的一种尊重。
 客人的虚荣心实际上也是自尊心的一种表现，因此，在服务的过程中，保护个人的虚荣心也是有必要的。在客人处以尴尬场面的时候，要尽量帮助他们解脱；在客人“出洋相”这时候，要尽量帮助他们掩盖。此外，我们还应该尊重客人的文化习俗和生活习惯，不要对他们的服装、行为和语言表现出任何的大惊小怪。
 
　(3)对客人有礼貌
  有礼貌也是对客人表示尊重的一种重要方式。礼貌主要表现在服务人员的言行举止方面，包括说话的用语、语气、面部表情、操作规范，等等。当遇到客人情绪不好的时候，服务人员要克制自己的情绪，避免与客人发生争吵。
 
  (4)坚持客人至上
  要能够宽容客人所犯下的错误，不要与客人争高低和争论谁是谁错。如果客人是对的，我们应该勇于承认自己的错误；如果客人是错的，我们应该耐心地对他们进行解释；如果客人固执己见，我们可以采取变通办法解决冲突，而不要坚持与客人争论谁是谁错。
 
　三、针对性服务
　由于旅游者的性格特征和旅游目的各不相同，他们对旅游服务的要求有所不同。因此，在旅游服务的过程中，不一定要死板教条地遵守规章制度和相关的操作程序，必要时可以采取灵活多变的方针。
 
　四、旅游者分类
　根据旅游者的言谈举止，可以将旅游者分为八种类型：多虑型、文静型、多话型、不拘礼节型、深思熟虑型、性情急躁型、友好型和无所不知型。
　根据旅游者的消费的动机、言行、职业特征等因素，可将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型和活动性。
 
　五、正确处理客人的投诉
　投诉对旅游企业的意义：
　如果客人对我们的服务有不满情绪，我们应该鼓励他们同服务，，这样有利于改进我们的服务，提高服务质量和客人的满意程度。
　客人投诉的原因主要有：服务态度差、工作不负责、技术不熟练、服务速度慢、设施不配套、设备质量差、服务项目少，等等。
　客人投诉的心理要求主要有：
　(1)求尊重的心理：希望通过投诉引起别人对他的重视。
　(2)要求发泄的心理：利用投诉的机会把自己的烦恼、火气发泄出来，以维持心理上的平衡。
　(3)要求补偿的心理：希望通过投诉来补偿自己的损失。
　处理客人投诉的对策：
　(1)耐心倾听，弄清真相；
　(2)以诚恳的态度向客人道歉、
　(3)区别不同情况，作出恰当的处理。
 
　六、对游客行为的积极诱导
　诱导是一种把游客需要变成服务－方便于接待的形式而进行工作。诱导的目的一方面是为了满足旅游者需要，另一方面也丰富了旅游活动的内容，增加了旅游收入，甚至把坏事变成好事。例如，有的游客喜欢在树上刻下自己的名字作纪念，这样做当然是对森林是种破坏。为了满足旅游者作纪念需要，同时又不破坏森林，可以在一块空地上让旅游者自己种下一棵树，并以他的名字命名。这样，不仅满足了旅游者作纪念需要，还有利于旅游区植树造林。
　“诱导”的重点是不要强迫旅游者，而是要引导他们自觉自愿地去选择。选择诱导的做法要遵循以下原则：
　(1)“诱导”是一种能适应游客需要的活动
　(2)“诱导”要在创造“环境”的基础上提供活动
　(3)“诱导”要利于发挥服务人员的个性
　(4)“诱导”项目的开展要建立在当地风土人情和国民特征的基础上。